고객응대업무 감정노동자보호법 관련규정

흔히 사람을 상대로 하는 일이 가장 힘들다고들 합니다. 특히 하루 종일 고객을 응대하고, 전화통화로 상담하고 설명해야 하는 업무는 상당한 정신적 스트레스가 발생할 수밖에 없습니다. 그리고 이러한 업무에 종사하시는 분들을 감정노동자라고 부르기도 하죠. 

 

감정노동이란 

 

산업안전보건공단에서는 감정노동에 대해 '근로자 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여줘야 하는 경우'라고 표현하고 있습니다. 

 

콜센터 상담업무를 예로 들면,  고객이 짜증나고, 화나게 하고, 무례하게 굴더라도 끝까지 친절하게 응대하고 상담 서비스를 제공해야 합니다.  콜센터에 상담전화를 하는 사람들은 이미 무엇인가 문제가 있거나 해결이 되지 않아서 전화를 하는 경우가 대부분이죠. (기분 좋은 상황에서 전화를 하는 것은 아니라는 말임)

 

이 과정에서 무례하게 얘기하고, 짜증나게 얘기하고, 폭언을 하는 사람들이 한 두 명이 아닐 텐데, 어떠한 관리 기준이나 대응, 대처방안 없이 매번 친절하게만 응대를 해야 한다면, 마음의 병이 생기지 않을 수가 없겠죠.

 

감정노동자보호법 

 

점점 서비스 산업구조가 차지하는 비중이 늘다보니 고객응대 등을 포함한 감정노동에 종사하는 사람들의 비중도 늘어날 수밖에 없습니다. 그리고 감정노동을 수행하며 겪게 되는 여러 가지 폐해가 사회적 이슈가 되고, 대처 방안에 대한 필요성도 대두되면서 결국 감정노동자보호법이 개정되었죠. 

 

감정노동자보호법이란 단일 법령이 있는 것은 아니고, 근로자의 안전과 보건을 규정하고 있는 산업안전보건법에 감정노동자에 대한 보호방안이 새롭게 규정되었습니다.

 

고객응대근로자 감정노동자보호법 주요내용 

 

산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등을 규정하고 있는데, 관련 규정에 따라 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 합니다. 

 

사업주가 취해야 할 필요한 조치는 사전 예방차원의 조치와 사후적 조치로 구분이 됩니다. 

 

1. 고객응대근로자 건강보호 예방조치 

 

① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성안내 

 

부당하거나 무리한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 알려 예방하는 차원으로 안내문구를 게시하거나 음성안내 등을 해야 합니다.

 

상담센터에 전화를 하면 상담전 자동으로 '산업안전보건법상~ 소중한 가족~ 등등'의 음성안내를 생각하시면 됩니다.

 

② 고객응대업무 메뉴얼 마련 

 

문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해놓은 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다. 

 

③ 예방교육 실시

 

고객응대업무 메뉴얼의 내용과 활용방법, 폭력예방 및 대처방법, 고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다.

 

 

2. 고객응대근로자 건강보호 사후조치 

 

사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제삼자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 아래 각 호의 조치 중 필요한 조치를 해야 합니다. 

 

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

 

② 휴게시간의 연장

 

③ 치료 및 상담지원

 

④ 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

 

 

3. 고객응대근로자 건강보호 조치 위반 처벌사항

 

사업주가 고객응대근로종사자에 대한 건강보호 예방조치, 건강보호 사후조치를 하지 않은 경우 1천만원 이하의 과태료가 부과되며, 건강보호 사후조치를 요구하는 근로자에 대하여 해고, 그 밖의 불리한 처우를 한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만 원이하의 벌금에 처해집니다.

 

또한, 고객응대근로자에 대해 직접적인 성희롱, 폭언, 욕설, 협박, 모욕, 공포심유발,업무방해 등을 한 사람은 각각의 위법 행위가 규정된 법률(형법 등)에 따른 형사처벌을 받게 됩니다.